LeasePlan is continu in beweging. “We denken altijd: what’s next?” vertelt Senior Project Manager Ron Baremans. Van de transitie naar elektrisch rijden tot car sharing, het bedrijf innoveert voortdurend. Tegelijkertijd moet er excellente service worden verleend aan miljoenen bestuurders. De uitdaging hierbij is de enorme internationale complexiteit.
De uitdaging: één serviceniveau in 25 verschillende landen
De kern van de uitdaging was complex: hoe automatiseer je serviceprocessen in meer dan 25 landen, waar elk land zijn eigen specifieke workflows, wet- en regelgeving kent? Een ‘one-size-fits-all’ oplossing zou niet werken. LeasePlan had een generiek en schaalbaar framework nodig dat lokaal en specifiek ingevuld kon worden, mét een compleet 360-graden klantbeeld voor elke medewerker.
De oplossing: een generiek framework met lokale invulling
Welisa ontwierp een doordachte oplossing binnen Salesforce Service Cloud. Ze ontwikkelden een generiek model voor de meest voorkomende servicecases, dat per land aangepast kon worden aan de lokale behoeften.
Een klachtenproces is een goed voorbeeld. De stappen zijn nu gestandaardiseerd: van de automatische ontvangstbevestiging tot de interne routering, de opvolging en de tevredenheidsenquête achteraf. Ron: “Al deze zaken worden nu in Salesforce opgeslagen.” Het resultaat is een compleet klantdossier en een 360-graden klantbeeld. “Wij herkennen de beller al aan het telefoonnummer. De callcentermedewerker opent de case en ziet alle interacties die er zijn geweest.”
“Vertel waar je mee zit en Welisa weet een technische oplossing. Die ze vervolgens ook feilloos implementeren.”
Het resultaat: efficiëntere service en een compleet klantbeeld
De implementatie, die Welisa in anderhalf jaar realiseerde, heeft de klantenservice aanzienlijk verbeterd. Medewerkers kunnen klanten sneller en beter helpen omdat ze direct over alle juiste informatie beschikken. Vragen over bijvoorbeeld de orderstatus van een nieuwe auto zijn direct te beantwoorden. Dit leidt niet alleen tot een efficiëntere organisatie, maar vooral tot een betere klantervaring.
Een gedreven partner voor een complex project
Ron is enthousiast over de samenwerking. “In één woord? Gedreven. Welisa is overtuigd van klantgericht werken.” Het project omvatte niet alleen de technische realisatie, maar ook het geven van trainingen aan collega’s in de verschillende landen.
“Vertel ze waar je mee zit en ze weten een technische oplossing. Als LeasePlan weer een Salesforce partner nodig heeft, komen we zeker terug bij Welisa.”
