What’s next?
LeasePlan wordt steeds minder een traditioneel leasebedrijf, vertelt Senior Project Manager Ron Baremans. ‘We denken altijd: what’s next? Het gaat veel meer om mobiliteit. LeasePlan is bijvoorbeeld koploper in de transitie naar elektrisch rijden en we zijn volop bezig met car sharing.’ Daarnaast moet ook gewoon service verleend worden aan alle 1,7 miljoen rijders in verschillende landen. Bij iedere auto heeft LeasePlan bijvoorbeeld te maken met andere wet- en regelgeving. Welisa was verantwoordelijk voor het stroomlijnen van de serviceprocessen op basis van de Salesforce Service Cloud in meer dan 25 landen.
‘Vertel waar je mee zit en Welisa weet een technische oplossing’
Profijt van compleet klantbeeld
Ron: ‘Met de Salesforce Service Cloud wilden we de meest voorkomende cases in een workflow automatiseren. Complicerende factor is dat ieder land waar LeasePlan zit, specifieke workflows kent. De oplossing moest dus generiek zijn; de invulling specifiek. Welisa bedacht een uitstekende oplossing binnen Salesforce.’
Workflow in Salesforce
Een voorbeeld van een workflow is bijvoorbeeld een klacht. Het beantwoorden van klachten is mensenwerk, maar alle stappen kun je in een systeem zetten. Dient een klant een klacht in bij LeasePlan, dan krijgt hij eerst een ontvangstbevestiging. Intern gaat vervolgens een workflow draaien: een medewerker bepaalt of de klacht duidelijk is. Om wat voor klacht gaat het, wie kan dit oplossen, wie geeft antwoord, binnen hoeveel tijd wordt de klacht opgevolgd? En is de klacht verholpen, dan volgt een satisfaction survey. Ron: ‘Al deze zaken worden nu in Salesforce opgeslagen.’
Van implementatie tot gebruikerstraining
In anderhalf jaar heeft Welisa de software opgeleverd, geholpen bij de inrichting en collega’s in verschillende landen trainingen gegeven om hier goed mee te werken, vertelt Ron. ‘De implementatie van de workflow verbeterde onze klantenservice aanzienlijk. We beschikken over complete klantdossiers: het 360ᵒ klantbeeld. Wij herkennen de beller al aan het telefoonnummer. De callcentermedewerker opent de case en ziet alle interacties die er zijn geweest. Ook een vraag over bijvoorbeeld de orderstatus van een nieuwe auto is direct te beantwoorden. We hebben er veel profijt van.’
Gedreven partner
Ron is enthousiast over Welisa. ‘In één woord? Gedreven. Welisa is overtuigd van klantgericht werken. Dan komt alles tot een goed einde. Vertel je waar je mee zit en Welisa weet een technische oplossing. Die ze vervolgens ook feilloos implementeren.’ What’s next? ‘Als LeasePlan weer een Salesforce-partner nodig heeft, komen we zeker terug bij Welisa.’
