Service op een hoger niveau met Salesforce Service Cloud
Goede service is de belangrijkste reden waarom klanten blijven. Toch worstelen veel serviceafdelingen met inefficiëntie. Informatie staat verspreid over systemen, medewerkers moeten zoeken naar de juiste antwoorden en de klant moet zijn verhaal drie keer vertellen. Dit kost tijd, geld en vooral: frustratie.
Met Salesforce Service Cloud centraliseer je alle kanalen en klantdata in één omgeving. Het resultaat: snellere oplostijden, lagere kosten per ticket en een klant die zich gehoord voelt.
Grip op complexe contracten en SLA’s
Service is meer dan alleen de telefoon opnemen. Zeker in B2B-omgevingen heb je vaak te maken met complexe contracten, SLA’s (Service Level Agreements) en technische vraagstukken. Wij snappen die complexiteit. Als Salesforce partner richten wij het platform zo in dat het je servicemedewerkers werk uit handen neemt, in plaats van extra administratie creëert.
- Omnichannel werken: E-mail, telefonie, chat of WhatsApp; alle vragen komen binnen op één centrale plek.
- 360-graden inzicht: De servicemedewerker ziet direct de afspraken van Sales, het productbezit en de volledige historie.
- Proactieve service: Los problemen op voordat de klant contact opneemt, dankzij slimme signalering en data-inzicht.
Snelheid voor de klant, rust voor je team
Wij focussen op functionaliteiten die direct tijd besparen en kwaliteit verhogen.
Case management & routing
Geen e-mails meer in persoonlijke inboxen. Elk verzoek wordt een ‘Case’ en automatisch toegewezen aan de juiste specialist op basis van kennis of beschikbaarheid. Niets blijft liggen.
Self-service & portalen
De snelste service doet de klant zelf. Door een klantportaal of publieke kennisbank open te stellen, kunnen klanten 24/7 antwoorden vinden of de status van hun melding inzien. Dit vangt een groot deel van de eerstelijns vragen af, wat de druk op je team direct verlaagt.
Kennisbank
Waarom het wiel opnieuw uitvinden? Met een geïntegreerde interne kennisbank hebben medewerkers direct toegang tot artikelen en oplossingen voor veelvoorkomende problemen. Dit verkort de inwerktijd van nieuwe collega’s en versnelt de afhandeling.
Procesautomatisering
Repeterende taken automatiseren we. Denk aan automatische ontvangstbevestigingen, status-updates naar de klant of het escaleren van een ticket als een SLA dreigt te verlopen.
Zicht op afhandeling en resultaat
Een Case sluiten is meer dan een status wijzigen. Bij het afronden legt de medewerker vast wat de oplossing was, zodat een vergelijkbare vraag de volgende keer sneller wordt beantwoord. Direct na het sluiten ontvangt de klant een korte tevredenheidsvraag, en die score komt automatisch terecht bij de medewerker en het teamoverzicht. Managers zien in een dashboard hoe oplostijden en volumes zich ontwikkelen per kanaal, team of periode, zonder daar los voor te moeten rapporteren.
Van complexe logica naar waterdicht proces
Onze roots liggen in de maakindustrie. Daar is service vaak technisch en complex: denk aan garantieclaims, reserveonderdelen en onderhoudscontracten met strikte responstijden. Omdat wij gewend zijn om deze zware logica te vertalen naar Salesforce, is een klantenservice-inrichting voor ons bekend terrein. Of je nu machines onderhoudt of software levert: wij zorgen voor een waterdicht proces en techniek die dat proces én de mensen ondersteunt.
Voorbeelden uit de praktijk
Slimme RMA-stromen (energie branche)
Voor partijen als DuraSolar en ZOHD is een defect paneel meer dan een ticket. Wij bouwden specifieke recordtypes die onderscheid maken tussen ‘Defect bij installatie’ en ‘Defect na oplevering’. Omdat de data (inkoopdatum, artikelnummer) direct juist wordt vastgelegd, start automatisch het juiste vervolgproces: van garantiecheck tot directe voorraadreservering.
Field Service (high tech & retail)
Voor Voortman optimaliseerden we de mobiele ervaring: monteurs hebben via de app direct inzicht in machinehistorie en werkbonnen, zodat ze op locatie sneller werken en data foutloos vastleggen. Bij Dripl gingen we een stap verder in automatisering: daar wordt de planning aangestuurd door logica, zodat werkorders direct in de meest efficiënte gaten in de agenda vallen.
Schaalbare SLA-architectuur
Iedereen begint bij de basis. Bij klanten als Hero bouwen we daarom in fases: eerst een stevig basisproces dat al is voorbereid op de toekomst, met ruimte om later geavanceerde SLA-bewaking en escalaties toe te voegen, zonder dat de fundering op de schop moet.
Jaäl Pekelder
Sales Consultant
Software die voor je mensen werkt, niet andersom
Nieuwe software slaagt alleen als mensen er prettig mee werken.
Procesanalyse
We brengen de huidige knelpunten in kaart (waar verlies je tijd?).
Inrichting & integratie
We koppelen Service Cloud aan je ERP of webshop voor actuele orderdata.
Training
We trainen je team om de omgeving efficiënt te gebruiken, zodat ze minder tijd kwijt zijn aan klikken en meer tijd hebben voor de klant.
Meestgestelde vragen
Wat is Salesforce Service Cloud precies?
Salesforce Service Cloud is een centrale omgeving waarin je alle servicekanalen en klantdata samenbrengt. Hierdoor staan alle gegevens overzichtelijk op één plek en hoeft de klant maar één keer zijn verhaal te doen. Het resultaat is snellere oplostijden, lagere kosten per ticket en een klant die zich gehoord voelt.
Hoe werkt omnichannel routing binnen Service Cloud?
Met omnichannel routing komen alle klantvragen – of ze nu via e-mail, telefonie, chat of WhatsApp worden gesteld – direct op één centrale plek binnen. Elk verzoek wordt direct omgezet in een ‘Case’ en automatisch toegewezen aan de juiste specialist, op basis van diens specifieke kennis of huidige beschikbaarheid. Zo krijgt elke klant direct de best passende hulp.
Kun je SLA’s automatisch bewaken in Salesforce?
Ja, dat kan uitstekend. Wij automatiseren repeterende taken en bouwen processen in die de SLA’s (Service Level Agreements) actief bewaken. Het systeem kan bijvoorbeeld een ticket automatisch escaleren naar een volgende stap of afdeling, om te garanderen dat je altijd binnen de afgesproken tijd levert. We bouwen dit schaalbaar op, zodat je start met een stevige basis en eenvoudig doorgroeit naar geavanceerde SLA-flows.
Hoe integreert Service Cloud met ERP of webshopdata?
We koppelen Service Cloud naadloos aan je ERP of webshop. Hierdoor heeft je serviceteam actuele orderdata (zoals inkoopdatums, artikelnummers en garantietermijnen) direct inzichtelijk binnen hun eigen serviceomgeving. Dit stelt hen in staat om vragen vlot en accuraat te beantwoorden, met alle benodigde context direct bij de hand.
Wat is het verschil tussen Service Cloud en Field Service?
Service Cloud is de centrale omgeving voor je binnendienst en klantenservice, speciaal ingericht voor het soepel afhandelen van klantvragen via kanalen zoals e-mail, chat en telefoon. Field Service is de gespecialiseerde toevoeging voor de buitendienst en monteurs. Het biedt slimme planningslogica voor werkorders en geeft monteurs op locatie, via een mobiele app, direct inzicht in de juiste machinehistorie en werkbonnen.
Hoe zorg je dat servicemedewerkers het systeem gebruiken?
Nieuwe software slaagt wanneer het medewerkers optimaal ondersteunt in hun dagelijkse werk. Daarom starten we altijd met een procesanalyse om in kaart te brengen waar we efficiëntie kunnen winnen. Na de inrichting trainen we het team om de omgeving intuïtief en met vertrouwen te gebruiken. Het doel is dat zij de juiste informatie in een oogopslag vinden en daardoor maximale aandacht en tijd overhouden voor de klant.
Kennis maken?
Maak van je serviceafdeling een concurrentievoordeel. Laten we kijken waar bij jullie de winst te behalen valt.
