Agents die zelf handelen, met de controle bij jou: dat brengt de nieuwe MuleSoft-release
BLOG
Salesforce Summer’26 highlights: geselecteerd door Sanne
Summer ’26 is een wat kleinere release dan we gewend zijn. Dat heb ik ook gezegd tijdens het webinar. Maar kleiner betekent niet minder de moeite waard. Want wat er in zit, raakt direct de dagelijkse praktijk: hoe je als manager je deals bijhoudt, hoe cases binnenkomen bij je serviceteam, en een wachtrij die eindelijk wat eerlijker werkt.
Dit zijn de features die ik heb uitgekozen voor ons webinar van 4 juni. De dingen die ik de moeite waard vind om te kennen.
Liever zien dan lezen?
In het webinar van 4 juni heb ik al deze features live behandeld, inclusief een demo aan de hand van een fictief e-mobility bedrijf: van case aanmaken tot terugroepactie. Alles in de echte Salesforce-omgeving.
Even apart: Headless 360
Eén ontwikkeling wil ik voor alles benoemen. Omdat het de richting aangeeft van waar Salesforce naartoe gaat – en ik denk dat het groot genoeg is om apart bij stil te staan.
Headless 360 maakt het mogelijk om Salesforce te gebruiken zonder dat iemand inlogt en op knoppen klikt. Ik beschrijf het graag als stroom uit een stopcontact: je ziet het niet, maar het zit overal achter. Salesforce wordt het onzichtbare stroomnet van je organisatie.
Stel je voor: een sales manager vraagt in een AI-tool naar zijn pipeline en krijgt direct een gepersonaliseerd overzicht. De data komt uit Salesforce, via MCP, zonder dat hij één rapport hoeft te configureren. Of je vraagt vanuit Slack welke cases er openstaan bij een klant. Direct terug, direct deelbaar.
Dit is groot genoeg voor een eigen artikel. Lees je hier alles over: wat het concreet vraagt, wat het oplevert, en hoe je ermee start.
→ Lees ons artikel over Headless 360 en Salesforce MCP (binnenkort online)
1. Voor sales: deals op kleur zien
Gerelateerd aan: Sales Cloud – Pipeline Inspection
Pipeline Inspection is al langer beschikbaar in Salesforce, maar blijft onderbenut. Dat is jammer, want Summer ’26 voegt er een laag aan toe die het echt interessant maakt: de Activity Heatmap.
Elke deal in je pipeline krijgt nu een visuele activiteitsbalk. Hoe recenter en actiever het contact, hoe gevulder en kleurrijker die balk. Een deal waar al weken niets op gebeurt? Die valt direct op. Hover je erover, dan zie je rechts alle details: tijdlijn, activiteiten, status.
Onze take: Als manager hoef je niet meer door alle deals te klikken om te weten wat warm is en wat er al weken stilstaat. Je ziet het in één oogopslag. Werkt trouwens ook heel goed samen met forecasting – je pipeline wordt dan echt een managementtool in plaats van een lijst. Die vind ik heel interessant.
De nieuwe Activity Heatmap in Pipeline Inspection
2. Voor service: de grote winnaar van Summer '26
Gerelateerd aan: Service Cloud
“Service Cloud is echt de grote winnaar van deze release.” Dat heb ik aan het einde van het webinar ook gezegd, en als je de updates ziet, snap je waarom. Zes concrete verbeteringen die direct raken aan hoe je team dagelijks werkt.
1. Knoppen in plaats van dropdowns
Bij het aanmaken van een case kon je altijd al kiezen uit categorieën, maar de UI was nooit mooi: eindeloze dropdowns of kleine bolletjes-selectors. In Summer ’26 zijn die vervangen door button-style pickers. Een medewerker ziet in één oogopslag wat de opties zijn en wat er gekozen is.
Onze take: Kleine UX-verbetering, maar groot effect op de werkvloer. Minder vergissingen, minder klikken, en dat allemaal terwijl je gewoon met de klant aan de lijn hangt. Ik vind dit echt een fijne toevoeging.
2. Custom toast messages en automatisch navigeren
Twee flow-updates die direct zichtbaar zijn voor je eindgebruikers.
De custom toast message – de bevestigingsbalk die verschijnt na een actie – was al aanwezig bij standaardknoppen. Nu configureer je hem zelf in je eigen flows: tekst, kleur (groen, grijs, oranje, rood) en of hij automatisch verdwijnt.
Automatisch navigeren naar een nieuw record: na het aanmaken van een case stuurt de flow de medewerker direct naar dat record, desgewenst al in bewerkingsmodus. Geen extra klik nodig.
Onze take: Ik word hier eerlijk gezegd heel blij van. Je processen gaan er een stuk strakker uitzien en sluiten beter aan op je eigen werkwijze. Je eindgebruikers merken het direct.
Een toast message in de kleur en tekst die jij bepaalt
3. Omnichannel: eerlijkere prioritering
Voor wie met Omnichannel werkt: dit was een lang gemiste wens.
Tot nu toe begon een case opnieuw te tellen zodra hij naar een andere afdeling werd doorgestuurd. De oorspronkelijke aanmaakdatum? Vergeten. Dat zorgde ervoor dat een urgent geval na een routing onderin de wachtrij belandde.
Met de nieuwe datum-prioritering bij routing kun je instellen dat Omnichannel de aanmaakdatum blijft meewegen, ook na een doorstuur. Wie het langst wacht, blijft bovenaan.
Onze take: Eerlijker voor de klant, eerlijker voor je SLA’s, eerlijker voor je cijfers. Dit is een feature waar ik heel erg blij mee ben. Eén van de meest directe verbeteringen van deze release.
4. Planned routing: cases plannen voor later
Niet alles hoeft nu opgepakt te worden. Met planned routing plan je cases in voor een specifiek moment. Ze komen pas dan terug in de wachtrij.
Denk aan een geplande terugbelafspraak over twee dagen, cases die je buiten piektijden wilt afhandelen, of SLA-gestuurde prioritering. De wachtrij wordt schoner, je team werkt rustiger.
Onze take: Minder ruis in Omnichannel is direct minder stress voor je team. Super relevant, ook al klinkt het simpel. De case komt gewoon op het juiste moment bij de juiste persoon terecht.
5. Service messaging: eindelijk meten wat telt
Drie updates voor wie met chat, WhatsApp of socials als servicekanaal werkt:
- Rapportage op messaging is nu standaard beschikbaar via Custom Report Types. Geen maatwerk meer nodig om je data te zien.
- First response time wordt automatisch gemeten en is meeneembaar in rapporten en dashboards. Je kunt je team er direct op coachen.
- Auto-close van inactieve sessies: stel in dat een chat na vijf tot dertig minuten inactiviteit automatisch sluit. Minder openstaande zombie-sessies, meer ruimte voor echte gesprekken.
Onze take: Data over je messaging-kanalen was altijd lastig te pakken te krijgen. Dat verandert nu echt. Als je serieus wilt sturen op servicekwaliteit, heb je deze cijfers nodig.
6. Merge Case in Queue (beta)
Tot slot: nog in beta, maar veelbelovend – en ik kan niet wachten om dit bij klanten in te kunnen zetten.
Duplicate cases samenvoegen was altijd omslachtig: uit de queue halen, mergen, terug erin. Dat kan nu direct vanuit de queue. Minder dubbelwerk, hogere datakwaliteit.
Wat komt er aan: Headless 360 & Salesforce MCP
Wil je weten wat Headless 360 en MCP nu voor jouw organisatie kunnen betekenen? Daar gaan we in ons volgende artikel diep op in.
→ Lees: Headless 360 – wat het is, wat het vraagt, en waarom het nu relevant is (binnenkort online)
