MYLAPS is een ‘kleine multinational’: geen enorm personeelsbestand, maar wel een wereldwijde klantenkring en de noodzaak om continu te innoveren. “Op technisch vlak lopen wij altijd voorop,” vertelt Bouke Oortwijn, Business Process & Information Manager. “Door ook onze processen slim in te richten, hebben we een gesmeerde verkoop- en serviceorganisatie.”
De uitdaging: een versnipperd klantportaal
Om de geplande groei te realiseren, was een professionele online klantervaring essentieel. De realiteit was anders. MYLAPS had een heel landschap aan applicaties met allemaal verschillende logins. Dit was omslachtig voor klanten en inefficiënt voor de interne organisatie. De uitdaging was om dit te transformeren naar één centrale omgeving waar klanten alles zelf konden regelen.
De oplossing: één centraal B2B e-commerce platform
MYLAPS werkte al sinds 2012 met Salesforce, maar had eind 2016 behoefte aan een expertpartner om grotere stappen te kunnen maken. “Met Welisa hebben we enorm veel kennis in huis gehaald,” zegt Bouke.
De samenwerking resulteerde in een stapsgewijze transformatie van het klantportaal:
- Single Sign-On: Eerst werd de chaos van verschillende logins opgelost, zodat klanten met één account toegang kregen tot alles.
- B2B Webshop: Vervolgens werd het portaal omgebouwd tot een volwaardige webshop met OrderCentral. Welisa bouwde een oplossing die de complexiteit van MYLAPS aankan: bestelprocessen op maat per klant, verschillende talen, valuta, btw-regelingen en verzendopties.
- Selfservice Help Center: Met Salesforce Knowledge werd een uitgebreide online kennisbank gebouwd, zodat klanten en consumenten zelf antwoorden op hun vragen kunnen vinden.
Het resultaat: een win-win voor sales en klant
De nieuwe omgeving levert een duidelijke win-winsituatie op. De verkoop, betaling en klantenservice verlopen nu grotendeels geautomatiseerd via de shop. Klanten profiteren van een helder en snel bestelproces. Het salesteam hoeft zich niet meer bezig te houden met de operationele afhandeling van orders.
“Dankzij onze nieuwe B2B webshop kunnen onze salescollega’s zich richten op nieuwe markten. Dat is win-win!”
Een partner die kennis deelt
De strategische rol van Welisa was cruciaal. “Het is ideaal dat Welisa meedenkt in oplossingen, zelf informatie bij collega’s ophaalt en altijd ons doel voor ogen houdt,” aldus Bouke. Een belangrijk aspect van de samenwerking was de kennisoverdracht. “Welisa heeft de expertise met onze collega’s gedeeld, zodat we er zelf mee verder kunnen.” Dit tekent een partnerschap dat gericht is op de lange termijn, waarbij de klant écht wordt versterkt.
