2×2
Drie jaar geleden had BTS nog twee vestigingen, in Beverwijk en Wognum. Daarna kwamen binnen een paar maanden ook Amsterdam en Hoofddorp erbij. Yolanda Hoebeke had ervaring met CRM-systemen en mocht bij BTS Salesforce verder uitwerken. ‘Ik vind een goed CRM-systeem superbelangrijk, want het stuurt je hele business aan. Het maakt de communicatie makkelijker omdat iedereen weet wat er bij de klant speelt en je kunt er duidelijke rapportages mee maken.’
Helder inzicht
Yolanda zag vooral dat het team Verkoop binnendienst erg behoefte had aan heldere informatie. ‘Wanneer een accountmanager uit de buitendienst een offerte heeft gemaakt, gaat de binnendienst aan de slag. Zij regelen alles met inkoop, met de werkplaats, de opbouwers en de planning, tot en met het moment dat een truck of bestelwagen wordt afgeleverd bij de klant. Dat doen zij natuurlijk in nauw overleg met de verkopers. Gebruik van Salesforce scheelt veel overleg- en administratietijd.’
Sparren met collega-dealer
De keuze die BTS had gemaakt voor Salesforce was ingegeven door MAN, de importeur, vertelt Yolanda. ‘Zij hebben in Salesforce een dealerportaal en zetten de leads via Salesforce door naar ons als regionale dealer. MAN betaalt bovendien een deel van de licenties. Dat hielp natuurlijk bij de keuze.’ Yolanda nam contact op met collega-dealer Den Engelsen om te sparren over het gebruik van Salesforce.
‘Welisa is een prettige partij om mee te werken, meedenkend en pragmatisch’
360 graden klantbeeld
De eerste stap was de inrichting van duidelijke dashboards. Daarmee heeft het management overzicht over de lopende zaken en duidelijk de resultaten kan meten. Ook staat allerlei aanvullende klantinformatie in Salesforce, zoals bezoekverslagen. En verkopers kunnen eenvoudig leads opvolgen. Yolanda: ‘Samen met Welisa hebben we gebrainstormd wat er nodig is. Ik vind Welisa een prettige partij om mee te werken, meedenkend en pragmatisch.’ Inmiddels is ook onze aftersales aangesloten. ‘Dat is geweldig. Het geeft ons een 360 graden klantbeeld. Het kon namelijk wel gebeuren dat een klant met een klacht in de werkplaats was geweest, maar dat de verkoper vervolgens nietsvermoedend op bezoek ging om een nieuwe auto te verkopen. Dat kan nu niet meer gebeuren. De verkoper kan veel beter inspelen op de situatie.’ BTS denkt ook al met Welisa na over hoe andere systemen gekoppeld kunnen worden, sluit Yolanda af. ‘Ik voel me heel erg gesteund en ontzorgd.’
Het bedrijf BTS
- Is al 25 jaar dealer van trucks en bestelwagens van MAN en servicedealer van Volkswagen
- Biedt alles onder één dak: verkoop, verhuur, service, onderhoud en wasstraat
- Levert 24 uurspechservice
- Is snel gegroeid en heeft nu 125 medewerkers op 4 locaties
De uitdaging
- BTS is in korte tijd snel gegroeid van 2 naar 4 vestigingen. De werkprocessen moeten beter worden ingericht.
- BTS wil heldere interne communicatie tussen buitendienst, binnendienst, inkoop, werkplaats en planning. Iedereen moet inzicht hebben in de klant.
- Er is behoefte aan betere rapportages voor het management.
‘Dankzij Salesforce besparen we veel overleg- en administratietijd’
De oplossing
- In Salesforce maken de accountmanagers offertes, waarna de binnendienst de status kan inzien, weet wanneer het een order wordt en verdere acties kan starten.
- Verkopers plaatsen bezoekverslagen in Salesforce en kunnen eenvoudig leads opvolgen.
- Er zijn diverse dashboards ingericht. Alle betrokken afdelingen kunnen daarop zien hoe het ervoor staat bij een klant.
- Dashboards geven managers inzicht in verkoopkansen en tonen waarom een opdracht wel of niet is toegekend.
- Klanten zijn ingedeeld in categorieën A, B en C. Daaraan is de bezoekfrequentie gekoppeld.
De resultaten
- BTS bespaart tijd doordat er minder overleg en administratie nodig is.
- Alle collega’s van BTS hebben goed inzicht in de stand van zaken bij de klant.
- Verkopers gaan beter voorbereid op bezoek bij een klant; de klant kan beter worden bediend.
- De klanttevredenheid stijgt.
De toekomst
- Binnenkort zal ook de automatische facturatie van onderhoudscontracten ingeregeld worden.
- De komende tijd onderzoekt BTS welke koppelingen met andere systemen nodig zijn. Momenteel worden klanten nog in diverse systemen handmatig aangemaakt. Dat is foutgevoelig en niet efficiënt. Het liefst ‘begint’ een klant in Salesforce en wordt die van daaruit automatisch in diverse andere systemen ingevoerd.
- BTS heeft al samen met Welisa een roadmap gemaakt om de diverse koppelingen en verdere automatisering in kaart te brengen en om die in de toekomst te kunnen plannen.
