Klant georiënteerde ervaring, het nieuwe normaal.
De samenleving verandert sneller dan het ooit heeft gedaan. Nieuwe social media kanalen zoals TikTok verschijnen elke paar maanden, terwijl ik mijn Hyves login nog weet…
Het is geweldig om te zien hoe snel de B2C wereld deze veranderingen omarmt. Zij snappen dat in deze wereld het allemaal draait om de klant. In B2B is het vaak nog het tegenovergestelde, ze lopen vrijwel nooit voorop met veranderingen. Daar heb ik al zo vaak “zo werkt het gewoon” gehoord dat ik de tel kwijt ben geraakt. Ik heb me altijd afgevraagd waarom het zo werkt.
Je zakelijke klanten verdienen op zijn minst dezelfde ervaring als consumenten. Ze rekenen op eenzelfde ervaring.
Hoe creëer je zo’n ervaring voor je zakelijke klanten? Persoonlijk denk ik door terug te gaan naar het begin. De meeste entrepreneurs starten een bedrijf om mensen of bedrijven te helpen en impact te hebben. Ga terug naar die mindset, want het is een klant georiënteerde mindset. Uiteindelijk gaat het alleen maar om de klant.
Ik ben ervan overtuigd dat je met de volgende punten een echt goede ervaring bij je klanten kan achterlaten.
1. Luister naar je klanten
Deze ligt vrij voor de hand, maar de manier waarop je luistert kan verschillen. Vraag aan je sales en service medewerkers waar zij tegenaan lopen met klanten. Wat krijgen zij te horen? Deze medewerkers hebben dagelijks contact met je klanten en bouwen relaties met ze op. Je kunt ook uit hun naam een kleine vragenlijst doen, dit werkt vaak beter dan een algemene vragenlijst. Vraag erna, sla het op, maar nog belangrijker is dat je er naar handelt.
2. Customer journey mapping
Breng de typische klantreis van jullie klanten in kaart. Hoe koopt iemand van ons? Wat gebeurd er wanneer ze kopen? Hoe lang moeten mijn klanten wachten voor hun offerte of orderbevestiging. Kunnen we het makkelijker, klantvriendelijker en sneller maken?
"Survival of the fittest gaat niet over de slimste of sterkste. Het gaat erom hoe flexibel je bent en hoe snel je aanpast"
3. Monitor en registreer
Monitor en registreer je klant interacties. Gebruik de volle potentie van je CRM. Creëer een 360 graden klantbeeld. Zorg ervoor dat je volledige klanten geschiedenis in je CRM staat. Van orders, vragen en sales gesprekken. Je wilt het allemaal kunnen zien. Je kunt namelijk niet iets verbeteren waarvan je niks weet.
Wees niet bang voor verandering. Survival of the fittest gaat niet over de slimste of sterkste. Het gaat erom hoe flexibel je bent en hoe snel je aanpast, dat geldt helemaal in een wereld die zo snel veranderd.
Meer informatie
