Kennis: het kloppend hart van jouw support-afdeling
De support-medewerker helpt jouw organisatie nog verder als hij naast het helpen van de klant ook kennis opbouwt, vastlegt en beheert. Dat wordt eenvoudig met de Salesforce Service Cloud, die officieel erkend is als een Knowledge Centered Support-oplossing.
Wanneer support-medewerkers kennis opbouwen en vastleggen, ontwikkel je een zelflerende organisatie. En bovendien een organisatie die steeds efficiënter vragen en klachten van klanten behandelt. De Knowledge Centered Support-methodologie gaat over de manier waarop een support-medewerker problemen oplost en kennis creëert. Een ‘bijproduct’ bij het helpen van de klant.
De 4 belangrijkste principes
- Maak het creëren en bijwerken van kennis een vast onderdeel van het support-proces
- Zorg ervoor dat kennis continu doorontwikkeld wordt
- Creëer overzicht in een kennisdatabase (Salesforce Knowledge)
- Stimuleer en beloon continu leren, samenwerken, kennis delen en kennis verbeteren
Wanneer support-medewerkers kennis opbouwen en vastleggen, ontwikkel je een zelflerende organisatie. En bovendien een organisatie die steeds efficiënter vragen en klachten van klanten behandelt.
Salesforce Service Cloud biedt kennisbank
Je wilt jouw klanten natuurlijk zo goed mogelijk ondersteunen bij het oplossen van hun problemen en vragen. Met Salesforce kun je sneller en beter support bieden, omdat de Salesforce Service Cloud kennismanagement en casemanagement out-of-the box combineert. Salesforce Knowledge is een kennisbank waar gebruikers gemakkelijk artikelen over specifieke problemen van klanten en partners kunnen vinden, creëren en beheren. Het is zelfs mogelijk dat klanten online toegang krijgen tot deze informatie en zo zelf de oplossingen voor hun vragen vinden! Deze artikelen kunnen namelijk beschikbaar gemaakt worden in een afgeschermd klantenportaal of op een publiek toegankelijke website.
Meer over de Knowledge Centered Support-methodologie lees je hier.
Op de cases pagina vind je meer informatie over de ervaringen van bedrijven die met Welisa een dergelijk portal hebben ingericht.
